China-Smartphone mit Trojaner in der Firmware – und Gearbests Reaktion auf Garantieanspruch

TL;DR: Gearbest verkauft Smartphones mit Trojaner, weigert sich dann, es auf Garantie zurückzunehmen.

Im Juli 2016 erwarb ich ein sehr günstiges, aber durchaus passables Smartphone via Gearbest: Ein Blackview A5. Es war klein (4,5″), günstig (~40€) und mit dem damals aktuellsten Android ausgestattet. Außerdem Dual-SIM, SD-Karten-Slot… was will man mehr, wenn man sich ein Zweithandy zulegt?

Im Oktober 2016 war es dann soweit: Mein Ersthandy hatte technische Probleme und das A5 kam zum Einsatz. Schon nach wenigen Tagen geschahen merkwürdige Dinge: Ohne mein Zutun schienen sich fremde Apps installieren zu wollen. Hatte ich mir etwas eingefangen? Also installierte ich verschiedene Apps zur Erkennung von Schadsoftware und Viren, hatte jedoch keinen Erfolg – nichts wurde erkannt.

Ich setzte das Handy bald daraufhin zurück. Doch die Probleme kamen ebenfalls bald wieder. Glücklicherweise konnte ich bald darauf wieder auf ein anderes Gerät umsteigen und das A5 landete für eine Weile im Schrank.

Vor kurzem sollte ich im Rahmen eines universitären Projekts eine App auf verschiedenen Plattformen testen. Super – da kann auch das A5 mit seiner niedrigen Auflösung neue Erkenntnisse bringen, dachte ich. Erneut kamen nach dem Zurücksetzen auch die unfreiwilligen App-Installationen (die ich natürlich ständig abblockte) zurück. Nach einer Weile war das so störend, dass ich mich erneut am Einsatz von Antivirensoftware versuchte. Diesmal wurde ESET eingesetzt, das mir inzwischen aus dem Desktop-Bereich ein Begriff war. Und tatsächlich: ESET entdeckte das Problem: Ein Trojaner mit der Bezeichnung „Search Service“ und der ID „Android/TrojanDropper.Agent.AHY“. Beim Versuch, diesen zu entfernen stellte sich jedoch heraus, dass es sich dabei um eine System-App handelt, welche nicht entfernt, nur deaktiviert werden kann. Nach jedem Neustart des Smartphones wurde auch „Search Service“ wieder aktiv.

Ich wandte mich mit meinem Problem an den Verkäufer Gearbest. Schließlich war meine 1-jährige „Free Repair Warranty“ noch nicht abgelaufen. Doch Gearbest stellte sich quer. Nach den üblichen Lösungsversuchen („Use security software to shield all advertising“ …), die natürlich keine Wirkung zeigten, wurde mir erläutert, dass die 45-tägige „Money Back Guarantee“ ja längst abgelaufen sei. Mir wurde eine Rückzahlung von 8€ oder das Werteäquivalent in Gearbest-Punkten angeboten.

Ich erläuterte, dass es sich bei meinem Gerät nicht um ein Produkt handele, das ich nicht „mag“ und im Sinne der Money Back Garantie zurückgeben möchte. Es handelt sich um ein defektes Produkt mit einem nicht entfernbaren Trojaner, der allen anscheins nach bereits auf dem neuen Produkt installiert gewesen war. Ich bezog mich also auf die Free Repair Garantie.

Gearbest versuchte sich anschließend herauszureden: Es sei ja nicht deren Schuld, sondern die Schuld ihrer Bezugsquelle. Ich schlug vor, diese entsprechend zur Verantwortung zu ziehen. Warum sollte ich als Käufer den Fehler des Lieferanten ausbaden? Daraufhin stieg die angebotene Rückzahlung auf 12€. Ab diesem Zeitpunkt war ich bereits ausreichend verärgert, um dieses Angebot keinesfalls mehr anzunehmen.

Einige Mails später wurde mir eine Einsendung angeboten. Auf eigene Kosten könne ich das Gerät nach China schicken und das Angebot umfasste „a free repair and send back the item back to you“. Ich war immer noch stutzig. Wie würde eine solche Reparatur aussehen? Meine Vermutung ist, dass ich eventuell ein Ersatzgerät erhalten hätte, das dasselbe Problem aufweist. Deshalb hakte ich nach: „Can you guarantee me that you will not just send me another unchecked device that could come with a firmware-trojan again?“. Antwort: „Please kindly note we are unable to guarantee that it can be removed as it comes from the original.“

Das wäre meines Erachtens nach der Punkt, an dem Gearbest mir das Angebot machen sollte, das Gerät zu reparieren oder – falls dies nicht möglich ist – den Kaufbetrag zurückzuerstatten. Weit gefehlt. Als Antwort bekam ich nur die bereits erhaltene Standardantwort, die mir eine Rückzahlung von 12€ anbot und betonte, dass das Gerät ja nun beinahe ein Jahr in Benutzung gewesen sei. Ich wies erneut darauf hin, dass ich trotzdem ein Recht auf die einjährige Reparaturgarantie habe und dass meine Frage nicht beantwortet wurde, was denn geschehen würde, wenn der Trojaner nicht entfernt werden könne. Ich warte hier noch auf eine Antwort und werde den Eintrag aktualisieren, falls sich etwas Neues ergibt.

Insgesamt bin ich sehr enttäuscht von Gearbest und deren Umgang mit ihren Kunden und ihrem Garantieversprechen. Ich kann nur allen Käufern von China-Smartphones dazu raten, ihr Gerät nach Erhalt und vor aktivem Einsatz (also vor Eintragung von persönlichen Daten und Passwörtern) gründlich auf Trojaner und Schadsoftware zu prüfen und einen Garantieanspruch so schnell wie möglich geltend zu machen. Außerdem ist eine Bezahlung via PayPal sinnvoll, da hier eventuell der Käuferschutz greift, wenn Gearbest ähnlich stur reagiert wie in meinem Fall. Ich werde nun, sollte keine sinnvolle Rückmeldung von Gearbest mehr kommen – und vermutlich zu spät – einen Fall bei PayPal öffnen und darauf pochen, mein Recht durchzusetzen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.